Công ty Thiết kế web

7 bài học rút ra từ “Unhappy Customers”

Thảo luận trong 'Kênh Marketing Khác' bắt đầu bởi kietngan, 20/8/20.

  1. kietngan

    kietngan New Member

    Đối với các công ty khởi nghiệp và chủ doanh nghiệp nhỏ, mọi khách hàng đều quan trọng. Mặc dù bạn cố gắng đáp ứng nhu cầu của họ nhưng khách hàng đôi khi không hài lòng là điều không thể tránh khỏi. Thay vì trở nên bị động, bạn hãy xem lời phàn nàn như là cơ hội để doanh nghiệp của bạn học hỏi và phát triển.

    Trung bình, một người Mỹ nói với 15 người khác nhau về trải nghiệm tiêu cực của họ với một công ty nào đó. Nói một cách dễ hiểu, nếu bạn nhận được 10 lời phàn nàn, thì có thể 150 người khác sẽ không hợp tác với bạn. Nhưng cũng cần lưu ý rằng, khi các khiếu nại của khách hàng được giải quyết trong vòng 5 phút, nhiều khả năng họ sẽ chi tiêu nhiều hơn cho các lần mua hàng tiếp theo. Vì vậy, việc biến những khách hàng không hài lòng thành những khách hàng có lợi nhuận tương đối đơn giản.

    Vì lý do này mà bạn nên lập kế hoạch cho những khách hàng không hài lòng, quyết định trước cách bạn sẽ xử lý khiếu nại của họ để giảm thiểu thiệt hại cho doanh nghiệp của bạn trong tương lai.

    Dưới đây là 7 bài học bạn có thể rút ra từ những khách hàng không hài lòng:

    1. Có được cái nhìn mới về những gì quan trọng đối với khách hàng của bạn
    Mặc dù bạn hiểu doanh nghiệp mình rất rõ nhưng khách hàng của bạn sẽ là nguồn thông tin rất hữu ích để bạn có thể hiểu doanh nghiệp của mình một cách chi tiết hơn. Điều này có thể thực hiện thông qua việc đáp ứng nhu cầu của họ.

    Khi khách hàng chia sẻ thông tin về những gì họ quan tâm ở doanh nghiệp bạn, đây là cơ hội tốt để bạn điều chỉnh và cải thiện doanh nghiệp của mình sao cho đáp ứng được nhu cầu của họ.

    Lúc này bạn nên xây dựng hồ sơ khách hàng (customer profile). Hồ sơ có thể giúp bạn biết được nhân khẩu học của khách hàng, mức độ ưu tiên, hành vi, mục tiêu, nỗi đau, cách mua hàng,…. của họ. Bằng cách thêm vào hồ sơ khách hàng theo thời gian, bạn có thể xây dựng bức tranh rõ ràng hơn về điều gì là quan trọng nhất đối với từng tệp khách hàng mà bạn phục vụ. Từ đó giúp bạn phục vụ tốt hơn và biết được cách giải quyết cũng như quản lý các khiếu nại của họ.

    Tuy nhiên, tùy thuộc và từng khách hàng mà quy trình xử lý phàn nàn có thể không giống nhau. Cùng xem ví dụ bên dưới:

    [​IMG]



    Đây là hồ sơ khách hàng của Gen Zs và Millennials thể hiện năm ưu tiên của họ. Để cải thiện chi tiết hồ sơ này, chúng ta mở rộng tệp Millennials sẽ bao gồm cả Millennials có thu nhập trung bình và cao. Hai hồ sơ này có mức ưu tiên khác nhau, Millennials có thu nhập trung bình sẽ quan tâm nhiều hơn đến chi phí khi mua, mong đợi mức giá thấp và chất lượng cơ bản. Trong khi Millennials có thu nhập cao sẵn lòng chi trả nhiều hơn để nhận sản phẩm chất lượng hơn.

    Nếu doanh nghiệp của bạn bán hàng cho cả hai nhóm này, quy trình giải quyết xung đột có thể khác nhau. Đối với Millennials có thu nhập cao, việc giảm giá cho lần mua hàng tiếp theo để giảm bớt khiếu nại và bảo vệ thương hiệu của bạn có thể sẽ phản tác dụng vì họ sẽ cho rằng giá thấp đi đôi với chất lượng kém. Thay vào đó, việc nâng cấp các trải nghiệm để tăng giá trị sản phẩm/dịch vụ sẽ dễ dàng xoa dịu họ hơn.

    Nhưng đối với Millennials có thu nhập trung bình, những ưu đãi chiết khấu sẽ là cách hoàn hảo để bảo vệ thương hiệu của bạn và biến một khách hàng không hài lòng thành khách hàng có lợi nhuận.

    2. Bài kiểm tra kỹ năng giải quyết xung đột
    Hãy tưởng tượng viễn cảnh này: Bạn là một công ty kinh doanh “sòng bạc” trị giá hàng tỷ đô la với hàng trăm nghìn khách hàng. Một nhân viên vô tình đề nghị và xử lý tỷ lệ cược lớn hơn cho một khách hàng, có nghĩa là anh ta thắng 90 đô la thay vì 10 đô la trong lần đặt cược gần đây nhất của mình.

    Khi khách hàng đến đòi tiền thắng cược của mình, nhân viên nhận ra sai lầm của mình, từ chối trả 90 đô la đầy đủ cho khách hàng và chỉ đưa ra 15 đô la (tiền thắng đúng 10 đô la, cộng với khoản tín dụng 5 đô la). Khách hàng từ chối và yêu cầu 90 đô la đầy đủ, xét cho cùng, đó không phải là sai lầm của anh ấy.

    Công ty vẫn chỉ cung cấp $ 15. Và sáng hôm sau, họ thức dậy để thấy điều này trên các tờ báo của quốc gia:


    [​IMG]

    Tạm dịch: Sự tức giận của người đàn ông đối với các nhà cái sau khi lỗi trượt cá cược khiến anh ta phải trả một khoản tiền lớn cho chiến thắng quyền anh Tyson Fury

    Đây là cách một công ty ở Anh gần đây đã xử lý một khiếu nại. Công ty trị giá hàng tỷ đô la này đã tranh cãi với một khách hàng chỉ hơn 90 bảng Anh. Người đàn ông này không chỉ kể cho 15 người bạn của mình mà còn tìm ra cách kể cho hàng triệu người trên khắp cả nước.

    Trong khi chưa thấy bất kỳ tổn hại nào đến doanh thu của các công ty, thì có một sự thiệt hại rõ ràng về thương hiệu đang xảy ra ở đây.

    Khi bạn nhận được khiếu nại, hãy đảm bảo sử dụng cơ hội đó để kiểm tra kỹ năng giải quyết của bạn bằng cách làm theo các nguyên tắc sau:

    • Đảm bảo các nhân viên tuyến đầu được trao quyền đưa ra quyết định mà không cần sự chấp thuận của quản lý cấp cao.
    • Hỏi khách hàng xem họ muốn giải quyết khiếu nại như thế nào. Khi khách hàng cho bạn biết họ mong đợi được giải quyết khiếu nại như thế nào, hãy nắm bắt cơ hội đó. Nếu họ cho bạn biết phải làm gì và bạn có thể làm được, lúc này bạn có thể giải quyết hầu hết các khiếu nại ngay lập tức. Và như đã đề cập ở đầu bài viết, các khiếu nại của khách hàng được giải quyết trong vòng năm phút thường dẫn đến những khách hàng có lợi hơn.
    • Hãy thông cảm – điều quan trọng là hình dung bạn sẽ cảm thấy như thế nào nếu bạn là khách hàng. Khi đặt mình vào vị trí khách hàng, hiểu được “pain point” của họ lúc này, bạn sẽ dễ dàng thông cảm với “hoàn cảnh” của họ và tạo ra một kết nối cảm xúc chân thật.
    • Có thái độ thân thiện – khuyến khích nhân viên của bạn suy nghĩ tự do, thay vì đọc theo kịch bản, để họ có thể sửa đổi cách tiếp cận của mình cho từng khách hàng và nhu cầu cá nhân của họ.
    3. Đánh giá xem liệu bạn có thực hiện “lời hứa” của doanh nghiệp bạn không
    Lòng trung thành và sự tin tưởng mà khách hàng đặt vào bạn thật mong manh. Khi bạn thực hiện những lời hứa của mình, niềm tin này được xây dựng từ từ, nhưng một lời hứa thất bại có thể xóa bỏ điều này.

    [​IMG]

    Những lời hứa mà bạn đưa ra với khách hàng sẽ khác nhau, bao gồm những lời hứa về thương hiệu của công ty lớn chẳng hạn như “Loại bia sảng khoái nhất thế giới” của Coors Light, cho đến những lời hứa của các cá nhân như nhân viên của bạn, chẳng hạn như gọi cho khách hàng vào thời điểm bạn đã đồng ý hoặc giao sản phẩm trên đúng ngày.

    Trong khi những lời hứa của thương hiệu lớn là quan trọng, thì những lời hứa của từng cá nhân lại có khả năng nhanh chóng xóa bỏ lòng tin. Do đó, điều quan trọng là bạn trao quyền cho nhân viên của mình để thực hiện những lời hứa này mỗi ngày.

    Khi bạn đã thành thạo việc thực hiện những lời hứa của mình, đã đến lúc bắt đầu thực hiện “quá mức”. Ví dụ: khi khách hàng gọi cho các nhóm dịch vụ chăm sóc khách hàng, họ thường được xếp vào “hàng đợi” và chờ đợi cho đến khi có nhân viên. Chỉ cần có đủ nhân viên để đảm bảo không có thời gian chờ đợi sẽ vượt quá mong đợi của khách hàng và do đó sẽ tạo được sự “quá mức” trong lời hứa.


    [​IMG]

    Ở trên, chúng ta thấy ảnh chụp màn hình tin nhắn mà một khách hàng thân thiết gửi đến cửa hàng xe đạp yêu thích của cô ấy, Wiggle. Công ty nổi tiếng với việc gửi một lượng nhỏ kẹo trong mỗi đơn hàng họ giao, nhưng khách hàng này đã không nhận được của cô ấy. Thông điệp này trên Facebook khẳng định tầm quan trọng của khía cạnh cung cấp và vượt quá mong đợi này đối với khách hàng này.

    Hãy nhớ rằng, thực hiện đúng lời hứa và vượt quá sự mong đợi của khách hàng không cần phải phức tạp hay tốn kém. Nhưng khi bạn đã thực hiện một lần, khách hàng của bạn luôn mong đợi điều đó, vì vậy hãy đảm bảo các quy trình của bạn bền vững lâu dài.

    4. Nhận ra thiếu sót của bạn
    Kế hoạch kinh doanh của bạn có thể bao gồm mục tiêu trở thành doanh nghiệp đầu tiên trong thị trường ngách. Bạn có thể muốn cung cấp dịch vụ tốt hơn đối thủ cạnh tranh của mình, cung cấp sản phẩm chất lượng cao hơn với mức giá tốt hơn. Nhưng thật khó để làm được tất cả những điều này nếu không biết thể hiện như thế nào so với đối thủ cạnh tranh.

    Rất có thể đối thủ của bạn hoạt động tốt hơn bạn trong các lĩnh vực cụ thể. Rất có thể bạn sẽ hoạt động tốt hơn họ trong các lĩnh vực khác. Tuy nhiên, mục tiêu của bạn vẫn là tìm ra khuyết điểm của bạn. Đây là những lĩnh vực mà bạn kém hiệu quả so với đối thủ cạnh tranh.

    Bạn có thể làm điều này bằng cách “nói chuyện” trực tiếp với những khách hàng đã quyết định rời đi để chuyển sang đối thủ cạnh tranh. Hỏi họ lý do tại sao họ rời đi và nhà cung cấp mới của họ cung cấp những gì mà bạn không cung cấp.

    Phương pháp này hoạt động tốt nhất cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ mà đòi hỏi khách hàng phải hủy đăng ký mới ngưng sử dụng được. Vì lúc này bạn có thể đề ra các form yêu cầu khách hàng điền vào lý do ngừng sử dụng.

    Vì vậy, sẽ kém hiệu quả hơn nếu áp dụng với các sản phẩm không có sự ràng buộc cao, họ tự do đến và đi khi họ có nhu cầu muốn mua sản phẩm. Nếu bạn không cung cấp dịch vụ đăng ký hoặc hợp đồng, đừng ngại tự mình kiểm tra dịch vụ của đối thủ cạnh tranh bằng cách mua thử. Mặc dù điều này có vẻ bất thường, nhưng đó là một thực tế phổ biến trong hầu hết các ngành khi các công ty đang tiến hành phân tích đối thủ cạnh tranh.

    [​IMG]

    5. Hiểu được những gì khách hàng “im lặng” của bạn đang trải qua
    Cứ 26 khách hàng không hài lòng sẽ có 1 người phàn nàn với bạn. Điều đó thật đáng lo ngại khi xem xét có 25 khách hàng không hài lòng còn lại mà chẳng biết giúp đỡ như thế nào. Giá trị mà khách hàng không hài lòng có thể mang lại là rất lớn, vì vậy, điều quan trọng là phải thực hiện các bước để lôi kéo 25 khách hàng khác thảo luận vấn đề của họ với bạn.

    Vậy làm thế nào để nhận thêm khiếu nại?

    Nghe có vẻ phản logic khi lôi kéo nhiều người phàn nàn hơn, nhưng nếu những khách hàng không hài lòng này vẫn tồn tại, thì tốt hơn hết là bạn nên nghe những gì họ nói hơn là không bao giờ nghe họ nói gì cả.

    1. Yêu cầu phản hồi sau mỗi lần mua hàng. Bạn có thể sử dụng email theo dõi phản hồi tự động được gửi vài ngày sau khi bạn cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
    2. Nếu thói quen mua hàng của họ thay đổi, dẫn đến việc họ mua hàng của bạn ít thường xuyên hơn, hãy liên hệ để tìm hiểu lý do. Có thể họ không hài lòng với dịch vụ nhận được lần trước khi họ đặt hàng.
    3. Khi bạn hỏi ý kiến phản hồi của khách hàng, hãy đảm bảo họ cảm thấy thoải mái khi cung cấp cho bạn những lời phê bình mang tính xây dựng. Họ phải biết bạn muốn họ chia sẻ ý kiến trung thực của họ.
    4. Khi phản hồi được nhận và hành động tích cực, bạn nên sử dụng đây như một case-study lan truyền trên mạng xã hội để cho những khách hàng khác thấy bạn đánh giá cao những đề xuất của họ và hành động như thế nào. Nếu khách hàng biết rằng họ sẽ được lắng nghe, thì nhiều khả năng họ sẽ liên hệ với bạn.
    6. Hạn chế những sự thay đổi đột ngột
    Khách hàng phàn nàn vì nhiều lý do khác nhau; bởi vì dịch vụ của bạn không tốt như họ mong đợi, sản phẩm họ nhận được không như mô tả, thông tin thay đổi vào phút cuối hoặc họ đưa ra các giả định hóa ra là sai vì bạn không cung cấp đủ thông tin từ trước.

    Theo mình, ví dụ cụ thể giúp bạn dễ dàng nhận thấy điều này là ở các chuyến bay do 1 số hãng máy bay cung cấp (đặc biệt là đối với các hãng máy bay giá rẻ). Bạn tới trước khoảng một thời gian để chờ đợi làm thủ tục và rồi nhận được thông báo máy bay delay. Thử hỏi khách nào mà không cảm thấy bực mình. Tuy nhiên, hãng máy bay là một trong những ngành đặc thù nên nhiều lúc khách hàng phải chấp nhận điều đó. Hoặc bạn chấp nhận hoặc bạn bỏ ra số tiền lớn để chọn hãng bay chất lượng, ít delay hơn.

    Tuy nhiên, đó là ngành hàng không. Còn đối với doanh nghiệp bạn, bạn không thể chấp nhận thay đổi những quyết định đột ngột đối với khách hàng của mình mà không nghĩ tới cảm nhận của họ bởi họ sẽ thất vọng. Tệ hơn là khách hàng sẽ im lặng đối với doanh nghiệp và họ sẽ khuyên những người thân, bạn bè của họ không chọn doanh nghiệp bạn nữa.

    Thực tế, giải pháp tốt nhất ở đây là chuẩn bị trước giải pháo cho những thay đổi và “nói chuyện” trực tiếp với khách hàng để đảm bảo họ có tất cả thông tin cần thiết để đưa ra quyết định sáng suốt.

    7. Khách hàng không hài lòng có giá trị hơn những khách hàng rời đi mà không cung cấp phản hồi
    Những khách hàng không hài lòng nhưng không bao giờ phàn nàn có thể khó làm việc với họ bởi vì không bao giờ có thể tìm ra cách có thể làm cho họ hài lòng. Và mặc dù bạn có thể khuyến khích nhiều khách hàng cung cấp phản hồi bằng các phương pháp đã mô tả ở trên, nhưng bạn không thể khuyến khích tất cả mọi người.

    Do đó, điều quan trọng là bạn phải nhận ra giá trị của những khách hàng cung cấp phản hồi và nếu có thể, hãy đối xử với họ với mức độ ưu tiên cao nhất.


    [​IMG]

    Mặc dù có được những khách hàng “hạnh phúc” là điều tuyệt vời, nhưng họ không có khả năng cung cấp phản hồi để giúp doanh nghiệp của bạn thích nghi, cải thiện và phát triển. Tuy nhiên, những khách hàng không hài lòng cung cấp phản hồi sẽ là “vàng” của bạn. Đây là những người có thể chỉ cho bạn cách xây dựng và phát triển doanh nghiệp, đáp ứng và vượt qua các yêu cầu của khách hàng mỗi ngày. Vì vậy, hãy đối xử với họ bằng sự tôn trọng tối đa, cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc bằng cách trả lời phản hồi của họ một cách nhanh chóng, tiếp thu ý kiến của họ và theo dõi để cho họ biết những hành động bạn đã thực hiện là kết quả trực tiếp của phản hồi mà họ đã gửi cho bạn.

    Khiếu nại là không thể tránh khỏi. Mọi doanh nghiệp, bất kể dịch vụ của bạn xuất sắc đến đâu, sản phẩm của bạn độc đáo đến mức nào và quy mô nhỏ hay lớn đều sẽ nhận được những lời phàn nàn của khách hàng vào một thời điểm nào đó trong hành trình của mình. Hãy nhớ lập kế hoạch trước cho những lời phàn nàn này để biết cách phản hồi, ghi nhớ giá trị mà những khách hàng này có thể cung cấp và kết quả là họ đối xử hoàn hảo. Sau đó, quan trọng nhất, hãy hành động để họ biết rằng bạn coi trọng ý tưởng của họ.

    Bằng cách làm tất cả những điều này, bạn có thể học hỏi từ khách hàng của mình và xây dựng một doanh nghiệp thành công tiếp tục “vượt quá” mong đợi của khách hàng.
    Nguồn: TriggerM
     
  2. võ triết

    võ triết New Member

    mình có thể thu thập feedback của khách hàng thông qua những công cụ nào trên website nhỉ?
     
  3. cảm ơn bạn đã chia sẻ, hay qyas ạ
     
  4. xs3m

    xs3m New Member

trang này