Bật mí quy trình tạo thiện cảm và dẫn dắt khách hàng (Phần 2)

Phần 2 giới thiệu tiếp về quy trình tạo thiện cảm và dẫn dắt khách hàng,mời các bạn theo dõi.

II. Xác định vấn đề, phân tích nhu cầu, tìm ra “why” của khách hàng

1. Tại sao cần tìm ra vấn đề của khách hàng?
Khách hàng tìm đến bạn không phải vì khách hàng cần bạn, không phải vì khách hàng cần sản phẩm hay công ty của bạn. Khách hàng chỉ đang tìm những người có khả năng giúp họ giải quyết vấn đề. Và nếu bạn không tìm được vấn đề của khách hàng, không giúp khách hàng giải quyết được vấn đề của họ, khách hàng sẽ đi tìm người khác.
Nếu như bạn không đào sâu tìm được vấn đề cho khách hàng thì bạn sẽ không biết mang lợi ích nào ở sản phẩm của bạn đem đến cho khách hàng.
2. Nguyên lý của việc xác định nhu cầu
Đặt câu hỏi mang tính định hướng để xác định ra vấn đề của khách hàng, nhu cầu của khách hàng, niềm tin nào đang giữ khách hàng lại, và cảm xúc của khách hàng. Mục tiêu là phải khoét sâu vào nỗi đau của khách hàng để buộc khách hàng cảm thấy cần thiết phải hành động ngay.
Luôn luôn đặt câu hỏi về bức tranh tổng thể trước, sau đó mới hỏi dần đến những thứ cụ thể. Mục tiêu là cần tìm ra được “WHY” của khách hàng. Tìm ra được giá trị cốt lõi của khách hàng, từ đó phục vụ chúng ta trong việc thuyết trình ở phần sau.
3. Đặt câu hỏi tìm hiểu vấn đề như thế nào?
Hãy đặt câu hỏi với giọng điệu tò mò, chân thành, quan tâm và theo thứ tự sau. Đây là thứ tự hỏi của NLP nó được gọi là SCORE, quy trình hỏi này là quy trình hiệu quả nhất để tìm ra được vấn đề, nhu cầu, niềm tin, cảm xúc của khách hàng. Ở đây, có 10 câu hỏi được liệt kê rõ ràng, dựa trên nền tảng của mô hình SCORE. Từ đó bạn sẽ xác định được đâu là niềm tin và giá trị cốt lõi của khách hàng.
Nên nhớ, luôn luôn sử dụng kỹ thuật lắng nghe chủ động mà tôi vừa chia sẻ ở phần tạo thiện cảm để duy trì thiện cảm trong suốt quá trình đặt câu hỏi.
Thứ tự đặt câu hỏi sẽ như sau, đây là những dạng câu hỏi tổng quan cần phải tự hỏi chính mình rồi nghĩ ra câu hỏi để hỏi khách hàng, nó phải được sử dụng cụ thể hơn trong từng trường hợp:
- Khách hàng làm gì, làm trong lĩnh vực gì?
- Khách hàng làm điều đó như thế nào, với ai, khi nào, ở đâu?
- Điều gì khiến khách hàng làm như vậy?
- Khó khăn hay thách thức họ đang gặp phải?
- Điều gì xảy ra nếu không thay đổi, vượt qua khó khăn?
- Mục tiêu, nguyện vọng của khách hàng là gì?
- Điều gì xảy ra nếu khách hàng đạt được mong muốn?
- Điều gì là quan trọng nhất để khách hàng mong muốn đạt được mục tiêu đã đề ra?
- Thời gian, nguồn lực cần có để đạt được mục tiêu của khách hàng?
- Khách hàng đã có giải pháp gì chưa?


III. Thuyết trình
1. Tại sao cần phải thuyết trình?
Khi bạn đã xác định được nhu cầu, vấn đề, nỗi đau của khách hàng, bây giờ đến lượt bạn mang ra giải pháp cho họ. Khách hàng sẽ không cần sản phẩm, không cần bạn, không cần công ty bạn, điều khách hàng thực sự cần là một giải pháp để họ vượt qua vấn đề họ đang gặp phải. Nhưng cách bạn thuyết trình lại là một khía cạnh quan trọng để khách hàng ra quyết định mua sản phẩm từ bạn hay không?
Tại sao khách hàng lại mua sản phẩm từ bạn mà không phải từ những người bán hàng khác? Vì vậy, bài thuyết trình của bạn cần phải dựa trên vấn đề khách hàng đang gặp phải. Tính năng nào ở sản phẩm của bạn có thể giải quyết vấn đề cho khách hàng? Khi giải quyết xong vấn đề, khách hàng có lợi ích gì? Khách hàng cảm thấy như thế nào? Đó là những điều bạn cần nêu bật trong khi thuyết trình. Bởi nếu bạn thuyết trình không tốt, khách hàng sẽ ngay lập tức mua của người khác.
2. Nguyên tắc của bài thuyết trình sau khi tìm ra vấn đề?
Bạn phải thể hiện được 3 điều bắt buộc sau:
- Khách hàng phải yêu sản phẩm của bạn
- Khách hàng phải yêu và tin tưởng bạn
- Khách hàng phải yêu và tin tưởng công ty bạn
Nếu bạn không thể hiện được cả 3 điều trên, khách hàng sẽ không mua và sẽ đưa ra nhiều phản đối.
Tất cả những gì bạn cần làm là để tạo sự uy tín với khách hàng.
Việc chúng ta ở đây cần làm là chỉ nói đến những tính năng mà có thể giải quyết được vấn đề của khách hàng, hoặc những tính năng giúp đỡ khách hàng đạt được mục tiêu. Một bài thuyết trình tuyệt vời là bài thuyết trình đạt được những yếu tố sau:
- Có câu chuyển đổi giữa phần hỏi xác định vấn đề sang phần thuyết trình về sản phẩm
- Tạo được sự uy tín của bạn
- Kể được câu chuyện về bạn hoặc người khác thay đổi như thế nào khi dùng sản phẩm của bạn, đây cũng là bước để tạo thêm sự tin tưởng ở khách hàng vào bạn
- Lợi ích của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, nó giải quyết được vấn đề nào cho khách hàng?
- Chi tiết, cụ thể về lợi ích, chạm đến giá trị cốt lõi, BIG WHY của khách hàng
- Tạo ra cảm xúc cho khách hàng: Cảm xúc lợi nhuận, Cảm xúc tự hào, Cảm xúc nỗi đau, Cảm xúc sợ hãi, Cảm xúc đồng ý - hợp lý
- Lồng ghép được xử lý từ chối vào trong phần thuyết trình
- Dùng ngôn ngữ của khách hàng, body language, giọng điệu khi thực hiện bài thuyết trình.
3. Tạo ra một bài thuyết trình hoàn hảo như thế nào?
a. Dùng câu chuyển giữa phần hỏi vấn đề sang phần thuyết trình
Bạn có thể dụng một số mẫu câu chuyển sau:
“Cảm ơn những gì anh/chị vừa chia sẻ. Dựa trên những gì anh/chị chia sẻ, sản phẩm này chính là giải pháp mà anh/chị đang tìm kiếm.”
“Với những gì anh/chị vừa chia sẻ với em, một sản phẩm / giải pháp giúp anh/chị nhanh chóng đạt được mong muốn của mình chắc hẳn là điều anh/chị vẫn đang tìm kiếm.”
Hãy tìm ra câu chuyện hay và tự nhiên nhất của riêng bạn và học thuộc lòng nó.
Có một bí mật, khi bạn đọc đến đây, bạn có thể hỏi rằng, liệu có thể kết hợp giữa câu chuyển và tạo uy tín hay không?
b. Tạo sự uy tín của bạn
Cách đơn giản nhất để tạo sự uy tín của bạn là nêu ra những con số, kết quả, thời gian bạn đã làm việc trong lĩnh vực của bạn. Vì vậy hãy luôn nhớ trong đầu 3 biến số của sự uy tín:
- Con số
- Thời gian
- Kết quả
Có một phương pháp cực kỳ tuyệt vời để tạo sự uy tín được sử dụng trong trường hợp gặp mặt hoặc bán hàng trực tiếp đó là chào hàng kiểu thang máy. Đó là sự kết hợp giữa 3 biến số của sự uy tín trong một đến hai câu nói. Sau đây là ví dụ bạn có thể tham khảo.
VD: “Trong hơn 1 năm qua tôi đã cùng cộng sự của mình giúp đỡ hàng ngàn người tại Hà Nội có sức khỏe tốt hơn với phương pháp NLP kết hợp với thôi miên.”
Bạn có thể sử dụng uy tín của người khác để giới thiệu. Hãy điều chỉnh bài giới thiệu của mình cho đúng với hiện thực.
Trong trường hợp bạn đã xác định được vấn đề của khách hàng, chẳng còn gì tuyệt vời hơn bằng lời giới thiệu thang máy có kết hợp với vấn đề của khách hàng và kèm theo địa điểm. Ví dụ trường hợp khách hàng của bạn bị đau lưng, hãy làm như sau:
VD: “Trong hơn 1 năm qua tôi đã cùng cộng sự của mình giúp đỡ hàng ngàn người tại Hà Nội có sức khỏe tốt hơn và đặc biệt trong đó có những người mắc chứng đau lưng như chị thông qua thôi miên kết hợp với NLP.”
Lưu ý: Kết hợp câu chuyển với tạo uy tín bằng cách kết thúc câu chuyện bằng một câu hỏi để lấy sự đồng ý của khách hàng.
Ví dụ cụ thể như sau.
Giả sử khách hàng đang bị mắc chứng đau lưng:
Sale: “Cảm ơn anh. Dựa trên những gì anh chia sẻ với em, chắc hẳn rằng một phương pháp giúp anh nhanh chóng loại bỏ những cơn đau lưng là điều mà anh vẫn đang tìm kiếm đúng không?
Khách hàng: Đúng rồi!
Sale: [Tạo uy tín ở đây] Trong hơn 1 năm qua, tôi đã cùng cộng sự của mình giúp đỡ hơn 500 người tại Hà Nội có sức khỏe tốt hơn và đặc biệt trong đó có những người mắc chứng đau lưng như anh thông qua thôi miên kết hợp với NLP.
[Kể câu chuyện ngắn của bạn hoặc của khách hàng đã sử dụng sản phẩm của bạn ở đây.]
c. Kể câu chuyện của bạn hoặc khách hàng của bạn thay đổi như thế nào sau khi sử dụng sản phẩm của bạn.
Mẫu kể câu chuyện ở đây đơn giản chỉ là: Before – After. Trước đây tôi thế nào? Sau khi tôi sử dụng sản phẩm này tôi thế nào? Từ đó tôi đam mê giới thiệu sản phẩm này đến mọi người thế nào? Sẽ càng tuyệt vời hơn nếu bạn gắn kết được câu chuyện của bạn với câu chuyện của khách hàng. Nếu không được cũng không sao, nó đã đủ hiệu quả để tạo sự uy tín rồi.
Hãy tiếp tục với ví dụ người khách hàng mắc chứng đau lưng.
VD: [Câu chuyện ngắn]Trước khi đến với NLP, tôi chỉ tin rằng NLP chỉ là môn khoa học về tư duy. Nhưng sau khi học xong, chứng kiến sự thay đổi tích cực về sức khỏe của rất nhiều người, ngay lập tức tôi đã quyết định cùng cộng sự của mình tổ chức những khóa học để cải thiện sức khỏe bằng việc ứng dụng NLP, cho đến nay đã được hơn 1 năm. Đã có những lúc tôi xúc động đến muốn khóc vì những gì tôi mang lại cho khách hàng được chính khách hàng công nhận. Và trong trường hợp của anh, [Đi vào từng vấn đề]...
d. Lợi ích của sản phẩm
Bạn đã biết vấn đề của khách hàng ở phần tìm hiểu vấn đề. Việc của bạn là nêu ra lợi ích của khách hàng dựa trên vấn đề bạn đã phát hiện từ khách hàng.
Hãy dùng mẫu sau: “Loại bỏ được vấn đề” + để anh/chị có thể + “Lợi ích”
e. Đi vào từng vấn đề
Đi vào từng vấn đề nếu khách hàng gặp phải nhiều vấn đề hoặc bạn phát hiện ra khách hàng gặp nhiều vấn đề bằng cách sử dụng mẫu sau:
Sự thật, thực tế, vấn đề …
Giải pháp
Lợi ích (Thời gian, tiền bạc …)
f. Chi tiết, cụ thể
Khi đi vào từng vấn đề, cần phải nói chi tiết, cụ thể về những gì sản phẩm của bạn làm được, giúp được khách hàng. Nếu bạn làm tốt phần này, sẽ giảm đáng kể sự từ chối của khách hàng.
g. Tạo cảm xúc cho khách hàng
Đừng quên, khách hàng mua hàng bằng cảm xúc, hãy tạo cảm xúc cho khách hàng trong khi đi vào từng vấn đề. Hãy lồng ghép thật khéo léo 5 cảm xúc thúc đẩy mua hàng sau:
- Lợi nhuận
- Tự hào
- Nỗi đau
- Sợ hãi
- Đồng ý
h. Lồng ghép xử lý từ chối
Đầu tiên bạn phải chuẩn bị sẵn những trường hợp khách hàng thường từ chối, rồi sau đó trong khi trình bày, thuyết trình với khách hàng về lợi ích, chúng ta long luôn sự từ chối vào và trả lời sự từ chối đó luôn.
Ví dụ khách hàng bị đau lưng, và bạn nghĩ rằng có sự từ chối là anh ta muốn dùng sản phẩm thuốc giảm đau chứ không muốn học NLP.
Hãy xử lý như sau:
Sale: [Đi vào từng vấn đề]…. Đặc biệt hơn nữa, phương pháp này sẽ không cần dùng đến thuốc. [Lồng ghép xử lý từ chối] và hầu hết những khách hàng sau khi học xong khóa học NLP về sức khỏe của chúng tôi, họ đều ra một quyết định rằng, sẽ không cần dùng thuốc nữa, bởi vì họ nhận ra rằng thuốc chính là con dao hai lưỡi.
i. Dùng ngôn ngữ của khách hàng, body language hỗ trợ giọng nói cho bạn
Để tạo được cảm xúc cho khách hàng, bạn phải dùng chính ngôn ngữ của họ. Nếu họ là người Visual, hãy dùng ngôn ngữ của Visual để mô tả. Khi mô tả, hãy dùng giọng nói kết hợp với những cử chỉ hỗ trợ giọng nói của bạn để mang đến cho khách hàng cảm xúc tốt nhất.
IV. Chốt sale


1. Tại sao cần phải chốt sale?
Chốt sale là cách duy nhất giúp bạn nhận được lời đồng ý mua hàng từ khách hàng. Nếu như khách hàng đã tin tưởng bạn, tin tưởng sản phẩm của bạn rồi, nhưng nếu không có ai đó chỉ cho khách hàng biết phải làm gì tiếp theo, thì khách hàng sẽ không mua. Vì vậy, chính bạn cần là người làm công việc đó. Điều bạn luôn phải làm là hỏi câu hỏi chốt sale. Đừng sợ, hãy tự tin lên vì bạn đang trao giá trị cho khách hàng của bạn đấy.
2. Nguyên lý của chốt sale
Đưa ra lời đề nghị mua hàng không thể từ chối, kết hợp giữa mô hình ngôn ngữ, ngôn ngữ cơ thể, cảm xúc trong phần thuyết trình, đặc biệt, khi bạn đánh giá được khách hàng đã yêu sản phẩm của bạn, yêu bạn, yêu công ty bạn.
3. Mẫu đưa ra lời đề nghị mua hàng không thể từ chối
a. Làm giá trị
Bạn luôn luôn phải làm và tạo ra thêm giá trị cho sản phẩm của bạn trước khi bạn đề nghị mua hàng.
Ví dụ 1: [Làm giá trị cho việc chữa đau lưng không dùng thuốc]
“Có rất nhiều khách hàng của tôi trước đây đã thất bại khi họ cố gắng tìm cách nhanh chóng nhất để chữa chứng đau lưng. Và sau khi họ được chữa khỏi chứng đau lưng bằng NLP, họ đã quay lại cảm ơn tôi và nói rằng: Tại sao phương pháp kỳ diệu này lại không đến với họ sớm hơn vài năm trước. Nếu như vậy, có lẽ họ đã không phải tốn đến hàng ngàn đô la chữa trị mà vẫn phải lo lắng về tác dụng phụ của thuốc.”
Ví dụ 2: “Anh sẽ hoàn toàn ngạc nhiên về kết quả anh có được sau khi áp dụng phương pháp này, và có thể anh sẽ nghĩ nó đáng giá hàng ngàn đô la.”
b. Xử lý sự từ chối trước khi khách hàng hỏi
Mặc dù trong phần thuyết trình, bạn đã xử lý sự từ chối rồi, nhưng ở đây, nếu bạn vẫn thấy còn một khả năng nào khác mà khách hàng vẫn từ chối thì bạn nên xử lý ngay.
VD: [Xử lý từ chối việc khách hàng có thể nói thời gian học quá dài] Và ở đây, hầu hết những người chưa tham dự đều cho rằng 8 ngày là quá dài với họ, và họ không thể sắp xếp được thời gian, và sau khi họ tham dự chương trình, đến ngày thứ 8, họ nhận ra rằng, 8 ngày để chữa khỏi bệnh đau lưng quả thực là quá ngắn.
c. So sánh giá
- Với người khác
- Với chính mình
Khách hàng sẽ cần một điểm để tham chiếu về mức giá, vì vậy, hãy đưa cho họ 1 điểm để họ tham chiếu bằng cách so sánh giá. Có hai cách so sánh giá:
d. Giá bình thường
Đưa ra giá bán bình thường của sản phẩm, giải pháp bạn đang cung cấp. Giá bán này là giá bán chính thức ở ngoài thị trường.
e. Giới thiệu một sản phẩm khác, một quà tặng khác
Hãy giới thiệu thêm 1 sản phẩm khác cho khách hàng. Nó có thể là sản phẩm đi kèm, cũng có thể là quà tặng. Nhưng nên nhớ, kể cả đó là quà tặng, bạn cũng phải thực hiện động tác làm giá trị cho quà tặng đó.
f. Lý do để bạn bán
Ở đây, bạn tạo ra một lời đề nghị không thể từ chối. Dưới con mắt của khách hàng, đó có thể xem như một món hời đối với họ. Điều đó sẽ thúc đẩy họ mua ngay.
g. Sự giới hạn
Sự giới hạn là chìa khóa đánh vào cảm xúc sợ hãi mất đi một thứ gì đó nếu không làm. Đây chính là chìa khóa để thúc đẩy khách hàng mua hàng.
h. Đóng gói, giảm giá, giá đặc biệt
Đóng gói quà tặng với sản phẩm, giải pháp rồi sau đó đưa ra một mức giá đặc biệt.
i. Call to Action
Hướng dẫn họ cách thực hiện để họ mua hàng, phải rõ ràng, cụ thể, giống như một mệnh lệnh.
j. Xử lý từ chối sau lần đề nghị mua hàng
Đến đây, nếu khách hàng vẫn từ chối, ở đây, chắc chắn rằng chúng ta chưa thực sự làm khách hàng yêu sản phẩm, tin tưởng chúng ta, tin tưởng công ty chúng ta. Chúng ta đầu tiên sẽ cảm ơn họ, đặt câu hỏi mở cho họ để xác định thực sự nguyên nhân khách hàng từ chối là do đâu, sau khi biết nguyên nhân thực sự khách hàng từ chối hoặc điều khách hàng cần đó là lúc chúng ta hỏi câu hỏi để biến NO -> YES. Sau khi hỏi xong câu hỏi biến NO -> YES, chúng ta quay lại bài thuyết trình, điều chỉnh bài thuyết trình cho phù hợp với thông tin mà chúng ta vừa khai thác được. Cuối cùng, trong bài thuyết trình, chẳng còn gì tuyệt vời hơn nếu chúng ta có những lời đảm bảo.
Và xử lý bằng cách lặp lại theo mẫu sau:
Bước 1: Cảm ơn họ
Bước 2: Hỏi câu hỏi mở để xác định nguyên nhân thực sự khiến khách hàng từ chối.
Bước 3: Sau khi biết nguyên nhân, hỏi câu hỏi biến NO -> YES
Bước 4: Thuyết trình lại, đưa ra lợi ích lớn nhất mà phù hợp với họ
Bước 5: Đảm bảo
Bước 6: Đưa ra câu hỏi chốt sale ngầm
OK. Khi đọc đến đây, bạn đã đi qua toàn bộ quy trình bán hàng với những yếu tố kỹ thuật, tâm lý bán hàng hiệu quả nhất. Và tôi tin rằng bạn sẽ dễ dàng thực hiện thành công những cuộc bán hàng 1 vs 1 hoặc B2B.
Trước khi kết thúc, hãy luôn nhớ rằng, bán hàng là cách chúng ta mang giá trị đến cho khách hàng. Để bán hàng thành công, chúng ta cần luyện tập. Trên đây là quy trình tuyệt vời để bán hàng, nhưng nó sẽ vô nghĩa nếu như không được luyện tập thành thạo. Và nếu bạn muốn có nhiều khách hàng tiềm năng hơn để bán hàng, bạn cần sử dụng Internet Marketing.
Xem thêm phần mềm ẩn comment fanpage
Hotline: 024.6674.8888

Email: contact@nitco.vn

Nguồn: Sưu tầm